La confianza en el entorno digital se genera a través de la experiencia que tienen los ciudadanos, es decir, el ciudadano tendrá o no confianza en función de cómo ha sido la actividad, si ha tenido problemas, si ha sufrido pérdida de datos, etc. La confianza digital engloba integridad, autenticidad y control. 

Según el informe realizado por el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) “Indicadores sobre confianza digital y ciberseguridad en España y la Unión Europea” la confianza digital de los ciudadanos ha disminuido con la pandemia. Actualmente dos de cada cinco personas tiene poca o ninguna confianza en Internet. 

La falta de confianza en Internet tiene consecuencias directas que afectan a la disminución de las transacciones comerciales que las personas realizan por Internet.

Preocupaciones que afectan a la confianza digital

Existen varias preocupaciones que afectan a la confianza digital según el estudio mencionado. La primera de ellas tiene que ver con la privacidad y el pago por Internet.  Este motivo es el que mayor impacto tiene en los ciudadanos españoles. En el ranking España se sitúa en segunda posición, solo por detrás de Portugal. Para los franceses por su parte es un motivo más, ya que se sitúa en la novena posición. 

Otro motivo por el que no se realizan compras por Internet es por los efectos que puede tener a posteriori. Entre ellos la recepción del pedido, la necesidad de devolución o las reclamaciones. Como en el caso anterior se sitúa en segunda posición, por detrás también de Portugal. A los franceses este motivo les preocupa aún menos que el anterior, sólo a un 3%.

Al hablar de preocupaciones hay que tener en cuenta la protección y seguridad de los datos personales. Está ligada al envío de formularios oficiales a las administraciones públicas, que en muchos casos en lugar de facilitar la gestión, la dificulta. En séptima posición,  un 19% de los españoles no enviaron formularios por dichos motivos. A ello se le suma la falta de habilidades, conocimientos y disponibilidad del servicio.

Incidentes digitales 

Parte de la confianza o desconfianza digital se genera por los incidentes en ciberseguridad que han tenido los ciudadanos. 

En la Unión Europea este problema lo han sufrido más del 40% de las personas, mientras que en España más del 30%, aunque la percepción de incidentes es mayor en países avanzados en la transformación digital, destacando Dinamarca (50%) y Francia (46%).  En el lado opuesto se encuentran Polonia (9%) y Lituania (7%).

Las incidencias más comunes tienen que ver con la recepción de mensajes fraudulentos (phishing). De media, el 26% de la población europea declara haber tenido este problema. En España un 19,2%.

Otra incidencia es la redirección a páginas web falsas que solicitan información personal (pharming).  En este aspecto hay mayor variedad entre los países, aunque en la cabeza se sitúa Malta (26%), Francia (20%), España (17%) y Suecia (16%). 

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